Twee berichten met twee taken

Zet ze naast elkaar voordat je aan de instellingen begint. Het verschil zit niet in de tekst maar in wat je met het bericht wilt bereiken.

Uit die laatste regel volgt waarom je ze allebei nodig hebt. Het ene bericht vervangt het andere niet.

Het moment

Het gaat om twee tijden tegelijk: hoeveel uur voor de afspraak het bericht weggaat en op welk uur van de dag dat uitkomt.

Vierentwintig uur is voor korte behandelingen het gewoonst: lang genoeg om het te lezen en kort genoeg om het te onthouden. Bij een lang blok wil je meer ruimte.

• Knippen of föhnen: een dag van tevoren is genoeg.
• Kleuring of balayage: achtenveertig uur geeft je een hele dag om te bellen als iemand afzegt.
• Een eerste afspraak met iemand die je niet kent: ook achtenveertig uur, want daar zitten de meeste no-shows.
• Nooit pas op de ochtend zelf. Wie dan afzegt geeft je geen enkele kans meer op dat uur.

Kijk daarnaast naar het tijdstip. Een bericht dat om half zeven ’s ochtends binnenkomt wekt mensen en elf uur ’s avonds is onbeleefd. Let ook op een afspraak op maandagochtend: vierentwintig uur eerder valt op zondag en dat is meestal prima, als het maar geen zaterdagnacht wordt.

Eén herinnering of twee

De verleiding is groot om er nog een bericht bij te zetten. Soms is dat verstandig en meestal niet.

De regel die in de praktijk werkt: rond één afspraak blijft het bij twee berichten, tenzij er iets verandert.

• Een gewone knipbeurt: bevestiging en één herinnering. Klaar.
• Een behandeling van drie uur of meer: eventueel een extra bericht een week vooraf, zodat iemand nog kan schuiven.
• Een afspraak die maanden geleden geprikt is: daar is een bericht een week vooraf wel op zijn plaats.
• Elke wijziging van jouw kant: altijd een bericht, ongeacht hoeveel er al gestuurd zijn.

Tel eens op wat iemand met vier afspraken per jaar in totaal van je hoort. Bij twee berichten per afspraak zit je al op acht. Zet daar een verjaardagsbericht en twee acties bij en je staat op elf.

Het kanaal

Het kanaal bepaalt of je bericht gelezen wordt en wat het je kost. Die twee hangen samen, want het kanaal dat het best gelezen wordt is zelden het goedkoopste.

In een kapsalon werkt een kanaal dat op het scherm van een telefoon verschijnt beter dan iets wat in een postvak blijft liggen. Houd wel een uitwijk achter de hand voor wie je daar niet mee bereikt.

De toon

Een herinnering is een kort bericht van jou aan iemand die je kent. Zo hoort hij ook te klinken. De standaardtekst van veel pakketten klinkt als een brief van een instantie.

Schrijf hem zelf en houd je aan vier dingen: noem de klant bij zijn voornaam, zet erin wat er gaat gebeuren en wanneer, geef één manier om te verzetten en onderteken met je eigen naam.

• Gebruik de voornaam en niet geachte heer of mevrouw.
• Noem de behandeling, want mensen weten nog wel dat ze komen en niet meer waarvoor.
• Zet er één knop of link in en geen drie.
• Onderteken met de naam van degene bij wie ze in de stoel komt.
• Laat de dreiging weg. Bevestigen binnen twee uur of de afspraak vervalt hoort in een tandartsagenda en niet in een kapsalon.

Lees je bericht één keer hardop voor je hem aanzet. Klinkt het als iets wat je aan de balie zou zeggen, dan is hij goed. Klinkt het als een formulier, dan schrijf je hem opnieuw.

Wat je er niet in zet

Dit bericht wordt door bijna iedereen gelezen en dat maakt hem verleidelijk als reclamezuil. Juist daarom zet je er niets bij.

• Geen aanbieding op je producten. Het bericht verandert dan van een dienst in reclame.
• Geen verzoek om een beoordeling. Dat doe je erna en niet ervoor.
• Geen lange voorwaarden. Eén zin over afzeggen is genoeg.
• Geen tweede onderwerp. Wil je iets anders vertellen, stuur dan een ander bericht op een andere dag.

Er zit een wettelijk verschil tussen een bericht over een lopende afspraak en een bericht waarin je iets aanprijst. Voor het eerste heb je geen aparte toestemming nodig en voor het tweede wel. Meng je ze, dan verlies je die scheiding.

Als iemand terugschrijft

Stuur je berichten op een kanaal waarop mensen kunnen antwoorden, dan krijg je antwoorden. Meestal kort: een duim, de vraag of ze tien minuten later mag komen, of de mededeling dat het toch niet lukt. Dat is winst, tot die antwoorden ergens landen waar jij overdag niet kijkt.

• Kom je het antwoord tegen op de plek waar de afspraak staat of in een los postvak?
• Kun je vanuit dat gesprek meteen de afspraak verzetten zonder van scherm te wisselen?
• Merkt de klant dat er iemand meeleest of blijft het een nummer dat niet terugpraat?
• Wat gebeurt er met een antwoord dat om half elf ’s avonds binnenkomt?

Doolioo laat herinneringen via WhatsApp lopen en heeft een AI-assistent die vragen van klanten kan oppakken en kan helpen bij het inplannen. Zo blijft het gesprek bij de afspraak hangen.

Nagaan of het iets uithaalt

Herinneringen zijn een van de weinige dingen in je software waarvan je het effect echt kunt meten.

1. Tel de vier weken voordat je begint hoeveel mensen niet kwamen opdagen.
2. Zet daarna de herinnering aan en verander verder niets.
3. Tel vier weken later opnieuw, op precies dezelfde manier.
4. Kijk ook naar het aantal mensen dat afzegde in plaats van wegbleef, want daar zit de winst.

Een afzegging van een dag van tevoren is geen verlies maar een gat dat je nog kunt vullen. Gaat dat aantal omhoog terwijl het aantal no-shows omlaag gaat, dan doet je bericht precies wat het moet doen.

Hoe doolioo het doet

Bij doolioo zitten herinneringen via WhatsApp in elk pakket, zonder afrekening per bericht. Ze hangen aan dezelfde afspraak als de agenda en de klantkaart, dus een verzetting of een annulering werkt meteen door.

Het pakket Solo is € 19 per maand, Salon € 39 voor een team en Studio € 89 voor maximaal tien adressen. Reken je per jaar af, dan krijg je 2 maanden erbij. Opzeggen kan per maand.

Wil je het beoordelen, gebruik dan je eigen nummer als testklant en boek een afspraak bij jezelf. Dan zie je precies wat je klant ziet. Uitproberen kan 14 dagen zonder betaalgegevens. Reken op ongeveer ongeveer een uur om het op te zetten. Wat er verder in zit staat op alle functionaliteiten.