Drie regels per bezoek en één bij de volgende keer

Een aantekening die je over een jaar nog kunt gebruiken heeft een vaste vorm. Niet omdat het netjes moet maar omdat je zonder vorm bij bezoek zeven niet meer terugvindt wat je bij bezoek drie bedoelde. Drie regels zijn genoeg en langer hoeft het niet te worden.

1. Wat je aantrof. Kort en feitelijk, zoals je het aan een collega zou doorgeven.
2. Wat je hebt gedaan. Welke behandeling het was en wat er deze keer afweek van de vorige.
3. Wat je hebt geadviseerd. Ander schoeisel, een zalf, langs de huisarts gaan of terugkomen na vijf weken in plaats van na zeven.
4. En bij het bezoek erna: wat er van dat advies terecht is gekomen. Dat is vaak één woord en het is de regel waar alles om draait.

Die laatste regel wordt vrijwel nooit opgeschreven, ook niet door praktijken die netjes bijhouden wat ze doen. Daarmee blijft elk advies een losse opmerking in plaats van iets waarvan je na een halfjaar weet of het bij deze cliënt werkt.

De lijn van één cliënt over drie bezoeken

Zo loopt dat bij een gewone cliënt. Drie bezoeken met zeven weken ertussen. Let vooral op de laatste kolom.

Zet die drie regels naast elkaar en er staat iets wat geen van de drie los zou vertellen. Je ziet een advies dat is opgevolgd, een verandering die doorloopt en een ritme dat je hebt bijgesteld. Daarin zit de waarde van zo’n dossier en niet in de netheid van je velden.

Waarom een lang tekstvak geen dossier is

In veel pakketten is de klantkaart één groot notitieveld. Je typt er elke keer iets bij en na twee jaar staat er een lap tekst zonder datums, waarin je bovenaan of onderaan begint te lezen afhankelijk van hoe het programma sorteert.

Het verschil met een rij aantekeningen per bezoek merk je op drie momenten en alle drie komen ze bij jou langs.

• Als je wil weten wanneer iets begonnen is. Zonder datum weet je wel dat je het eerder hebt gezien en niet sinds wanneer.
• Als je iets wil overslaan. Bij een rij lees je de laatste twee bezoeken en laat je de rest staan.
• Als iemand anders het moet lezen. Een invaller ziet bij een rij meteen de laatste stand en bij een lap tekst niets.

Krijg je alleen een notitieveld, dan is er een eenvoudige noodgreep. Begin elke aantekening met de datum en zet je advies achter een vast woord, bijvoorbeeld het woord advies met een dubbele punt erachter. Kun je in je notities zoeken, dan haal je daarmee alsnog al je adviezen van vorig jaar boven water.

Wat je hiervoor in een pakket nakijkt

Zes dingen en je kunt ze in een proefaccount alle zes in een kwartier uitproberen. Zet er twee verzonnen cliënten in met elk twee bezoeken.

1. Staat er per bezoek een losse aantekening met een datum of is er één veld voor alles bij elkaar?
2. Kun je vanuit de afspraak van vandaag het vorige bezoek openen zonder dat je eerst gaat zoeken?
3. Kun je een woord uit je eigen aantekeningen terugzoeken en niet alleen een naam?
4. Zie je op de kaart op welke datum hij het laatst kwam en wat er toen is gedaan?
5. Kun je een foto bij een bezoek zetten? Vraag dat per aanbieder na, ook bij ons, want het verschilt sterk.
6. Komt die geschiedenis mee in een bestand als je ooit weggaat?

Punt twee weegt het zwaarst en wordt bijna nooit uitgeprobeerd. Op een werkdag open jij geen klantenbestand maar een afspraak, dus als het vorige bezoek daar niet vanzelf bij hangt lees je het in de praktijk gewoon niet.

De verwijzer hoort in dezelfde lijn

Een deel van je cliënten komt niet via je boekingspagina maar via een huisarts of een podotherapeut. Voor je dossier verandert dat twee dingen. Er is iemand die iets van je verwacht en er is een reden waarom deze persoon bij jou op de stoel zit.

• Zet bij het eerste bezoek wie hem heeft gestuurd en met welke vraag.
• Zet erbij wat je hebt teruggekoppeld en op welke datum, als je dat gedaan hebt.
• Zet erbij wat je juist niet doet en waarom, want dat is de vraag die over een halfjaar terugkomt.
• Houd die regels in dezelfde lijn als de rest. Een apart lijstje met verwezen cliënten raakt na een jaar los van je dossier.

Verwacht hiervoor geen kant en klare velden. Wat je hebt is de notitie bij de cliënt en daarin zet je dit zelf, op één voorwaarde: dat het bij iedereen op dezelfde regel staat.

Wat CRM hier niet is

Onder deze noemer wordt veel verkocht dat in een praktijk van één persoon niets doet. Goed om te weten, want dan laat je het bij het vergelijken links liggen.

• Punten sparen en spaarkaarten. Bij acht bezoeken per jaar en een vaste kring van cliënten heb je daar geen instrument voor nodig.
• Campagnes en nieuwsbrieven. Bij doolioo zit daar geen onderdeel voor in het abonnement, dus wie een maandelijkse mailing wil zet daar iets aparts naast.
• Automatische felicitaties. Iemand die je acht keer per jaar spreekt merkt onmiddellijk dat een computer dat heeft verstuurd.
• Scores en waarderingen per cliënt. Je weet precies wie er komt en je hebt er geen cijfer bij nodig.

Wat je in plaats daarvan gebruikt is de lijn uit de eerste sectie. Die kost je drie regels per bezoek en geeft je wat een spaarkaart nooit kan geven: je weet precies waar jullie gebleven waren.

Hoe die lijn bij doolioo staat

Bij doolioo staan de eerdere afspraken van een cliënt op dezelfde kaart als zijn gegevens en je notities, dus je leest de lijn van deze pagina vanuit de afspraak die je opent. Een eigen veld voor voetzorg bestaat er niet, dus die vier regels zet je zelf in die notitie. Uitproberen kan 14 dagen via https://www.doolioo.nl/aanmelden/ en de klantkaart staat uitgelegd op klantenbeheer.