Wat er gebeurt vanaf het moment dat je opslaat

Loop het één keer helemaal mee, dan snap je later ook de meldingen.

1. Je slaat de afspraak op. Dat is de aanleiding en verder hoef je niets te doen.
2. Het systeem berekent het verzendmoment: de starttijd min het ingestelde aantal uren.
3. Dat moment komt in een wachtrij te staan, samen met het nummer en de tekst die eruit moet.
4. Een proces kijkt elke paar minuten welke berichten aan de beurt zijn.
5. Het bericht wordt aangeboden aan het kanaal en dat kanaal levert het af bij je klant.
6. Het kanaal meldt terug hoe het is afgelopen en die melding hoort bij de afspraak te belanden.

Stap twee en stap zes zijn de plekken waar het in de praktijk misgaat. Bij stap twee omdat er iets verandert nadat de berekening al gemaakt is. Bij stap zes omdat niemand kijkt wat er terugkomt.

Het verzendmoment wordt uitgerekend en dat maakt het kwetsbaar

Hoeveel uur vooraf je instelt is jouw keuze. Wat het systeem met dat getal doet, daar gaat het hier om. Er zijn vier situaties waarin die berekening opnieuw moet of niet uitkomt.

• Je verzet de afspraak. Het oude verzendmoment moet dan vervallen en er moet een nieuw moment ontstaan. Gebeurt alleen het tweede, dan krijgt je klant twee berichten met verschillende tijden erin.
• De afspraak wordt binnen het venster geboekt: vanmiddag voor morgenvroeg, terwijl de herinnering een dag van tevoren zou gaan. Het berekende moment ligt dan in het verleden. Een systeem kan het meteen sturen, overslaan of doorschuiven en je wilt weten welke van de drie.
• Het moment valt midden in de nacht. De meeste systemen kennen een venster waarbuiten ze niets versturen en schuiven het bericht op naar het eerste toegestane uur. Daardoor wordt vierentwintig uur vooraf in de praktijk soms zesentwintig.
• De klok verspringt. In maart en oktober gaat de tijd een uur heen of terug. Staat je agenda op Nederlandse tijd en de berekening op iets anders, dan zit je bericht dat weekend een uur mis.

Vraag een aanbieder alleen dit: wat gebeurt er met de herinnering als ik een afspraak verplaats naar volgende week. Aan het antwoord hoor je of het verzendmoment aan de afspraak vastzit of dat het een los lijstje is dat ooit een keer gevuld is.

Het kanaal bepaalt wat er technisch kan

Een bericht gaat niet zomaar de lucht in. Elk kanaal heeft zijn eigen route en eigen regels. Die bepalen hoeveel vrijheid jij hebt.

• WhatsApp loopt bij een zakelijk nummer via vaste berichtsjablonen. De opbouw van je tekst ligt dus vooraf vast en je gooit hem niet vijf minuten voor verzending even om.
• Sms gaat via een doorgeefdienst, met een afzender die een naam of een nummer kan zijn. Terugschrijven werkt alleen als er een echt nummer onder hangt.
• E-mail gaat via een mailserver en moet langs een spamfilter. Staat er een vreemd afzenderadres onder, dan is de kans groter dat je bericht in een map belandt waar niemand kijkt.
• Een melding vanuit een app bereikt alleen de klanten die hem geïnstalleerd hebben.

Het verschil dat je in je agenda terugziet is de terugweg. Op een kanaal waar je klant op kan antwoorden komt iets terug en dat moet ergens landen. Zonder terugweg blijft het eenrichtingsverkeer.

Wat de statussen je vertellen

Na het versturen komt er informatie terug. Wie daar nooit naar kijkt gaat ervan uit dat alle berichten aankomen. Dat is niet zo. Meestal gaat het om dezelfde vaste groep klanten bij wie het telkens misloopt.

• In de wachtrij: het bericht bestaat en het moment is nog niet aangebroken. Hier kun je nog ingrijpen.
• Aangeboden: het kanaal heeft het overgenomen. Dit is nog geen bewijs dat er iets op een toestel staat.
• Afgeleverd: het staat op de telefoon van je klant. Dit is de status die er voor jou toe doet.
• Gelezen: je klant heeft het geopend. Niet elk kanaal geeft dit terug en je kunt er dus niet altijd op bouwen.
• Mislukt: er ging iets fout, bijvoorbeeld een typefout in het nummer of een klant die dat kanaal niet gebruikt.

Zoek bij elke aanbieder waar je deze statussen terugziet. Staan ze bij de afspraak zelf, dan zie je aan de balie meteen wat er verstuurd is. Staan ze in een apart overzicht, dan kijkt er op een drukke dag niemand naar.

Wat er gebeurt als er niets terugkomt

Dit is het stuk dat in verkoopteksten ontbreekt. Een herinnering is geen vraag waar een antwoord op hoort te volgen. Doet je klant niets, dan verandert er niets: de afspraak staat er nog en jij weet nog steeds niet of hij komt.

Wat je wel kunt regelen zijn drie dingen.

• Een mislukte aflevering hoort een taak voor jou te worden en geen regeltje in een logboek. Dat zijn er per week een handvol en die kun je gewoon even nabellen.
• Een antwoord van je klant hoort bij de afspraak terecht te komen. Komt het binnen op een nummer waar niemand kijkt, dan is zo’n kanaal erger dan geen kanaal.
• Een tweede bericht is een keuze en geen automatisme. Je kunt instellen dat er bij een lang blok nog iets volgt. Zet dat niet standaard aan voor alles wat je doet.

Sommige systemen kennen bevestigen of de afspraak vervalt. Technisch kan dat: het systeem wacht op een antwoord en zet de afspraak anders op geannuleerd. Bedenk wel wat dat doet bij iemand die zijn telefoon een dag niet bekijkt. Je haalt dan zelf een afspraak weg waar niets mis mee was.

Zo controleer je dit binnen een uur

Je kunt dit navragen. Je kunt het ook uitproberen, met je eigen nummer als testklant.

1. Zet de herinnering tijdelijk op één uur vooraf, puur om te testen.
2. Boek een afspraak op je eigen naam voor over twee uur en wacht tot het bericht komt.
3. Verplaats die afspraak naar overmorgen en kijk of er een tweede bericht komt met de oude tijd erin.
4. Boek daarna iets voor over tien minuten en kijk wat er gebeurt met een verzendmoment dat al voorbij is.
5. Vul een nummer in met een cijfer te weinig en zoek op waar de mislukte aflevering opduikt.
6. Zet de instelling daarna terug naar het aantal uren dat je echt wilt.

Stap drie en stap vijf zijn de twee die je iets vertellen.

Hoe dit bij doolioo in elkaar zit

Bij doolioo hangen de herinneringen aan dezelfde afspraak als je agenda en je klantkaart. Ze gaan over WhatsApp en zitten in elk pakket, dus er wordt niet per bericht geteld. Een afspraak die verschuift neemt zijn bericht mee.

Er zit ook een AI-assistent in die vragen van klanten kan oppakken. Een reactie blijft daardoor niet liggen tot jij ’s avonds tijd hebt.

Je mag het 14 dagen gebruiken voordat er betaalgegevens aan te pas komen en het inrichten duurt ongeveer een uur. De pakketten zijn € 19 voor een eenmanszaak, € 39 voor een team en € 89 tot tien vestigingen, met 2 maanden erbij als je per jaar afrekent. Hoe de agenda eronder werkt staat op online agenda.