Elke behandeling heeft zijn eigen klok

Het ritme waarin iemand terugkomt is in beauty zelden een kwestie van smaak. Het wordt bepaald door iets wat je kunt zien: haar dat aangroeit, wimpers die uitvallen en een huid die zich vernieuwt. Dat maakt het makkelijker dan in veel andere vakken, want de volgende afspraak is al te plannen voordat iemand de deur uit is.

Zodra je die tabel voor je eigen zaak hebt ingevuld heb je de helft van het werk gedaan. De rest gaat over wat je ermee doet.

De sterkste zet doe je aan de balie

Er is één handeling die meer oplevert dan elk bericht dat je later stuurt: de volgende afspraak vastleggen terwijl je klant nog staat af te rekenen. Wie met een datum in haar agenda wegloopt hoef je later niet terug te halen.

Het getal dat je hierbij bijhoudt is eenvoudig. Van de klanten die vandaag geweest zijn, hoeveel gingen er weg met een nieuwe afspraak? Zit je daarmee onder de helft, dan valt daar meer te winnen dan met welke actie ook.

1. Noem tijdens de behandeling al wanneer je haar terug wilt zien en waarom juist dan.
2. Pak bij het afrekenen meteen je agendascherm erbij en stel twee concrete momenten voor.
3. Staat het vast, zet dan de bevestiging klaar op het kanaal waarlangs je toch al contact hebt.
4. Wil iemand nog niet vastleggen, noteer dan op haar kaart wanneer je haar wel verwacht.
5. Loop één keer per maand de mensen na die niets hebben vastgelegd en bij wie de termijn inmiddels voorbij is.

Dat laatste lijstje is je werkelijke opvolging. Het is bijna altijd korter dan de algemene lijst waar salons mee beginnen en het levert meer op, want er staan alleen mensen op die je zelf hebt zien twijfelen.

Wie je wanneer benadert

Leg je je klanten langs die termijnen, dan vallen ze vanzelf in drie groepen uiteen. Elke groep vraagt iets anders van je en twee van de drie vragen eigenlijk niets.

• Binnen de termijn: niets doen. Een oproep naar iemand die volgende week toch komt is de snelste weg naar een afmelding.
• Net erover, zeg een week of twee: hier past een kort en persoonlijk seintje dat verwijst naar wat je voor haar gedaan hebt.
• Ver erover, dus ruim over het dubbele: een herinnering heeft hier geen zin meer. Stuur je iets, stuur dan iets anders, bijvoorbeeld een uitnodiging voor een nieuwe huidanalyse omdat er in die maanden van alles veranderd kan zijn.

Er is een vierde groep die vaak buiten beeld blijft: de mensen die één keer geweest zijn en daarna niet meer. Zij volgen geen ritme, want ze hebben er nooit een opgebouwd. Voor hen werkt een vraag beter dan een aanbieding, bijvoorbeeld of de behandeling bevallen is.

Toestemming en wat er niet op de klantkaart hoort

Twee dingen moeten hier staan voordat je ook maar iets verstuurt. Het eerste is toestemming. Heeft iemand zelf een afspraak geboekt, dan horen de bevestiging daarvan en het seintje vooraf gewoon bij die boeking. Een bericht waarin je haar uitnodigt om weer eens te komen is reclame en daarvoor heb je haar akkoord nodig, vooraf gegeven en ergens vastgelegd.

• Zet toestemming voor aanbiedingen als een los vakje op je formulier en laat dat vakje leeg staan.
• Leg vast wanneer iemand ja zei en waar ze dat deed, zodat je het later kunt nakijken.
• Vraag het ook hardop aan de klanten die je aan de balie inschrijft.
• Zet in elk commercieel bericht hoe iemand eraf kan en verwerk een afmelding diezelfde dag nog.

Het tweede is wat je überhaupt opslaat. In een beautysalon vertellen klanten je dingen die je voor de behandeling nodig hebt en die verder niemand aangaan. Een zwangerschap, medicatie die de huid gevoeliger maakt, een aandoening waar je omheen moet werken. Zulke verhalen horen niet als verhaal op een klantkaart thuis.

Wat je wel noteert is de werkafspraak die eruit volgt, in de vorm van wat je gebruikt of juist weglaat. Dus niet het ziektebeeld maar de instructie. Vertel je klant erbij dat je die regel opschrijft en waar hij voor dient.

Wat een pakket hier wel en niet voor je doet

Het is verleidelijk om te denken dat je dit hele onderwerp uitbesteedt aan software. Dat kan tot op zekere hoogte en het is goed om te weten waar die hoogte precies ligt.

De rechterkolom is het echte werk en kost je misschien een halfuur per maand. De linkerkolom kost je zonder software een paar uur per maand. Daar zit de winst en nergens anders.

Wees ook voorzichtig met beloftes over percentages. Rekent iemand je voor welk deel van je oude klanten terugkomt, vraag dan waar dat cijfer vandaan komt en over wat voor soort zaak het ging.

Wat doolioo hiervoor heeft

Wij vinden doolioo hier een verstandige keuze om één reden: je klantgeschiedenis zit in hetzelfde systeem als je agenda, dus er is geen tweede bestand dat je apart moet bijhouden naast je planning.

• Op de klantkaart zie je per klant de behandelingen met datum, dus je kunt zelf nagaan wie er buiten haar termijn valt.
• Herinneringen vóór een afspraak lopen via WhatsApp en horen bij het abonnement, dus je betaalt niet per verzonden bericht.
• Onder hetzelfde pakket vallen ook het online boeken, je agenda, je kassa, je voorraad plus een AI-assistent.
• Er is geen module voor nieuwsbrieven of campagnes. Wil je grote mailings versturen, dan heb je daar iets aparts voor nodig.
• Doolioo levert geen klanten aan en is geen marktplaats. Commissie per boeking bestaat hier niet en het aanmaken van een nieuwe klant kost je ook niets.

De tarieven beginnen bij € 19 per maand voor één medewerker. Daarna volgen Salon op € 39 en Studio op € 89 voor hooguit tien vestigingen. Wie vooruitbetaalt per jaar krijgt 2 maanden cadeau. Het overzicht staat op prijzenpagina en meekijken kan 14 dagen zonder betaalgegevens via https://www.doolioo.nl/aanmelden/.