Vijf onderdelen en de rest is aankleding

CRM staat voor customer relationship management en dat is taal uit een kantoortuin, niet uit een cabine. Vertaald naar jouw zaak gaat het over vijf dingen die je nu waarschijnlijk al bijhoudt, alleen verspreid over een agenda, een schriftje en je eigen geheugen.

In dat rijtje staat niets over spaarkaarten of over automatische felicitaties. Dat kan er allemaal bij en het is niet waar het om draait. Een salon die deze vijf regels op orde heeft werkt rustiger dan een salon met tien modules waarin de helft van de klanten ontbreekt.

Maandagochtend, kwart voor negen

Je merkt of zo’n systeem iets waard is in het kwartier voor je eerste klant. Je handen zijn dan nog vrij en je wilt weten wat je dag gaat doen. Dit is de ronde die je dan loopt.

1. Loop de dag van boven naar beneden en kijk bij elke afspraak wie het is en wat er vorige keer is gedaan.
2. Zoek eruit wie er vandaag voor het eerst komt, want daar hoort een intake bij en dus tien minuten extra.
3. Controleer of er dit weekend online iets is geboekt waar een patch test bij hoort en of die test op tijd valt.
4. Kijk welke afspraak van zaterdag niet is doorgegaan en of daar nog iets mee moet.
5. Noteer de gaten. Twee uur leeg op woensdagmiddag is de enige plek waar een berichtje deze week iets oplevert.
6. Leg de producten klaar die iemand vandaag komt ophalen, want die staan bij de afspraak genoteerd.

Dat kwartier is de hele truc. Wat je daarna doet is behandelen. Een systeem dat je hierbij helpt heeft één eigenschap: wat je nodig hebt staat bij de afspraak zelf en je hoeft er geen ander scherm voor open te klikken.

De drie vragen die tijdens een behandeling terugkomen

Zodra je aan het werk bent verandert wat je van je systeem vraagt. Je hebt handschoenen aan of je vingers zitten in een masker. Dan zijn er drie vragen die telkens langskomen.

• Wie ligt hier eigenlijk? Bij iemand die je twee keer per jaar ziet is dat een serieuze vraag en geen grapje.
• Wat hebben we de vorige keer gedaan? Welke ampul, welke concentratie, welke lengte wimpers en welke lijm.
• Wat stond er voor vandaag op het plan? Een reeks van vier behandelingen is pas een reeks als sessie twee weet wat er in sessie één is besloten.

Wat hier het zwaarst weegt is dat je er met ingepakte of natte handen bij kunt. Een tablet aan de wand van de cabine die aangaat zonder dat je drie keer moet inloggen, scheelt je per dag meer dan welke extra functie ook.

Test dit ook echt zo. Klik niet op je laptop door de schermen maar pak het apparaat dat je in de cabine gaat gebruiken en probeer het staand, met één hand.

Waar het in de praktijk op stukloopt

Bijna elke salon die hiermee ophoudt, houdt op om dezelfde twee redenen. Geen van beide heeft met de software zelf te maken.

De eerste is een half gevuld bestand. Staat de helft van je klanten erin en de andere helft nog in je schrift, dan kun je geen enkel getal vertrouwen en kijk je toch weer in dat schrift. De tweede is dubbel invoeren. Zet je de afspraak in het ene programma en de behandeling in het andere, dan valt er binnen drie weken één van die twee af.

Wat wel helpt is één plek en één moment. Eén plek betekent dat je agenda en je klantgeschiedenis hetzelfde bestand zijn. Eén moment betekent dat je afrekent en vastlegt in dezelfde handeling, aan de balie, voordat de klant de deur uit is. Wie dit tot na sluitingstijd bewaart, vult drie dagen later een kaart in op zijn geheugen en dat merk je er ook aan.

Wat je er na drie maanden aan hebt

In de eerste weken voelt dit vooral als werk erbij. Het omslagpunt ligt rond de derde maand, want dan zit er genoeg geschiedenis in om er iets uit te lezen.

• Je ziet hoeveel van je klanten uit januari in maart terug zijn geweest. Dat ene getal zegt meer over je zaak dan de omzet van een losse week.
• Je ziet welke behandeling mensen binnenhaalt en welke behandeling ze houdt. Dat zijn zelden dezelfde twee.
• Je ziet wie er al twee keer heeft verzet en kunt daar je planning op aanpassen.
• Je ziet welke producten bij welke huidsoort over de toonbank gaan, waardoor je bestellijst niet meer op gevoel loopt.

Daarna wordt het pas echt nuttig. Een klant die na negen maanden terugkomt en hoort dat jij nog precies weet welke serie ze toen gedaan heeft, legt de volgende afspraak meteen vast.

Hoe dit bij doolioo is opgezet

Doolioo is hier wat ons betreft een van de verstandige opties en die reden is smal: de klantgeschiedenis en de agenda zijn bij ons geen twee programma’s die met elkaar praten maar één bestand. Daarmee vervalt precies het dubbele invoeren waar de meeste salons hierboven op vastlopen.

• Per klant een kaart met haar notities en al haar eerdere afspraken, draaiend in de browser en dus ook bruikbaar op een tablet in de cabine.
• Je agenda, je kassa, je voorraad, het online boeken plus een AI-assistent vallen onder datzelfde abonnement. Herinneringen gaan via WhatsApp.
• Voor één medewerker heet het Solo en kost het € 19 per maand. Daarboven zitten Salon op € 39 en Studio op € 89, goed voor maximaal tien vestigingen.
• Bij jaarbetaling krijg je 2 maanden gratis en per maand opzeggen kan ook.
• Wat er niet in zit: geen boekhoudpakket, geen eigen pinautomaat en geen marktplaats die klanten aanlevert. Je klant blijft klant van je eigen salon.

Meekijken kan 14 dagen zonder dat je betaalgegevens opgeeft en klaarzetten duurt ongeveer ongeveer een uur. Zet in die periode je vijf drukste klanten erin met hun laatste twee behandelingen en draai daarna één echte maandagochtendronde zoals hierboven. Aanmelden gaat via https://www.doolioo.nl/aanmelden/ en de complete lijst met functies staat op alle functionaliteiten.