De vier berichten rondom één afspraak

Hang ze op aan het moment waarop ze nut hebben en niet aan een vast schema. Een bericht dat te vroeg komt is ruis en een bericht dat te laat komt kost je een behandeling.

Vier berichten per afspraak klinkt als veel. Voor een vaste klant die elke vier weken komt, zet je de voorbereiding uit. Dan blijven er twee over, plus een nazorgbericht bij een behandeling die dat verdient. Het derde bericht is er vooral voor mensen die voor het eerst komen.

Het formulier vooraf en hoe je het terugkrijgt

Een intakeformulier dat je in de salon laat invullen, kost je vijf minuten van je behandeltijd. Bij drie nieuwe klanten per week is dat een kwartier dat je nergens terugziet. Stuur hem daarom mee met de bevestiging van een eerste afspraak en niet met die van de tiende.

Reken erop dat een deel het niet invult. Dat is geen ramp zolang je het op tijd ziet.

1. Stuur het formulier meteen bij de bevestiging van een nieuwe klant.
2. Kijk twee dagen voor de afspraak wie het nog niet heeft teruggestuurd.
3. Vraag die mensen in één kort bericht of ze tien minuten eerder willen komen.
4. Houd een tablet of een vel papier achter de hand voor wie dan nog niets heeft.
5. Neem de kern over in het dossier, zodat je het tijdens de behandeling voor je hebt.

Dit is het punt waarop pakketten uiteenlopen. Sommige sturen zo’n formulier zelf mee bij een boeking, bij andere plak je een link in je bevestigingstekst. Vraag ernaar en probeer het uit, want per nieuwe klant scheelt het je een paar minuten en een gesprek bij de deur.

Afzeggen, verzetten en het gat dat overblijft

Je afzegtermijn hoort op drie plekken te staan: op de boekingspagina, in de bevestiging en in de herinnering. Niet omdat mensen het anders niet weten, maar omdat je er dan rustig naar kunt verwijzen zonder dat het een discussie wordt.

Belangrijker is wat er gebeurt met een plek die vrijvalt. Een afzegging om negen uur ’s ochtends voor twee uur ’s middags is nog te vullen. Zie jij het pas om één uur, dan niet meer.

• Een afzegging moet die plek meteen weer boekbaar maken.
• Je wilt een seintje krijgen en niet zelf je agenda hoeven controleren.
• Houd een kort lijstje bij van klanten die graag eerder willen.
• Stuur die mensen één voor één een bericht en niet een rondje langs iedereen tegelijk.

Software vult zo’n gat niet voor je. Wat het wel doet is de tijd tussen de afzegging en het moment dat jij het weet terugbrengen tot nul. De rest is een appje naar de twee mensen die vorige week zeiden dat ze eerder wilden.

Na de behandeling: één bericht en één vraag

Het bericht erna heeft twee doelen. Je wilt weten of het goed gaat en je wilt dat ze terugkomt. Stel daarom één concrete vraag in plaats van een vriendelijke groet.

Een vraag als hoe voelt je huid vandaag levert antwoord op. Een zin als bedankt voor je bezoek levert niets op, behalve een bericht extra in haar telefoon.

• Bij een eerste peeling: vraag na een dag hoe de huid zich houdt.
• Bij een nieuwe set wimpers: vraag na drie dagen of ze goed blijven zitten.
• Bij een vaste klant: geen bericht, maar een vervolgafspraak aan de balie.

Die vervolgafspraak maak je niet per bericht maar terwijl ze haar jas aantrekt. Moet je daarvoor drie schermen door, dan gebeurt het op een volle dag gewoon niet. Tel tijdens een proefperiode hoeveel handelingen het kost en vergelijk dat tussen je kandidaten.

Wat vanzelf gaat en wat van jou blijft

Zet het naast elkaar, dan weet je waar je bij een aanbieder op moet letten. De linkerkolom koop je in. De rechterkolom blijft jouw vak.

Alles in de linkerkolom dat jij nu nog met de hand doet, is tijd die je terugkrijgt zodra je het één keer hebt ingesteld. Tel eens op hoeveel afspraken je per week hebt en vermenigvuldig dat met de twee minuten die zo’n rondje tikken kost.

Instellen in een uur, daarna een week meekijken

De valkuil is dat je de standaardteksten laat staan die er al in zitten. Die zijn beleefd en nietszeggend en jouw klanten herkennen je er niet in.

1. Schrijf de vier teksten eerst in een notitie, in je eigen woorden.
2. Zet ze per behandeling klaar, want een gellak vraagt iets anders dan een peeling.
3. Boek jezelf als klant en lees de berichten terug op je eigen telefoon.
4. Haal eruit wat je zelf zou wegklikken en kort de rest in tot vier regels.
5. Kijk na een week hoeveel appjes je nog met de hand hebt gestuurd.

Stap vijf is je meetlat. Blijft dat aantal hoog, dan zit het probleem in je teksten en niet in de software. Bij doolioo gaan de herinneringen via WhatsApp binnen het abonnement, het inrichten kost ongeveer een uur en je mag 14 dagen meedraaien voordat je iets afrekent. Doolioo is hier wat ons betreft een goede kandidaat, omdat boeking, agenda en klantkaart aan elkaar vastzitten en een bevestiging dus nergens overgetikt hoeft te worden. Meer over het boeken zelf staat op online boeken.