Eerst de som, dan de maatregel

Het gevoel dat je bij je aantal no-shows hebt klopt zelden met wat er in de agenda staat. Reken ze één keer door, niet om streng te worden maar om te weten wat een maatregel waard mag zijn.

De som is kort: het aantal weggeblevenen per week maal tweeënvijftig maal je gemiddelde bon. Daar gaat vanaf wat je alsnog hebt weten te vullen. Juist dat laatste stukje wordt bijna altijd overgeslagen.

Zet er één cijfer naast: hoeveel van die lege uren je alsnog hebt gevuld. Een uur waarvan je de avond ervoor hoort is vaak nog te verkopen. Een uur dat je om negen uur ’s ochtends ontdekt bijna nooit. Dat verschil is de hele reden dat afzeggen makkelijk moet zijn.

De vijf momenten waarop je nog kunt ingrijpen

Tussen het vastleggen en het komen zitten vijf momenten waarop een systeem iets kan doen. Ze doen alle vijf iets anders en ze werken op een andere groep mensen.

De vierde regel brengt het meeste geld terug en is tegelijk degene waar mensen huiverig voor zijn. Je aantal afzeggingen gaat er zichtbaar van omhoog. Dat is geen verslechtering; het is hetzelfde gedrag dat voorheen als leeg uur in je agenda opdook.

Waarom makkelijk afzeggen je minder kost dan een strenge regel

Hier ligt het meeste geld en het voelt tegennatuurlijk. Wie afzeggen moeilijk maakt krijgt niet meer mensen die komen; hij krijgt meer mensen die helemaal niets laten horen.

Iemand die zich bedenkt heeft twee mogelijkheden: bellen en zich ongemakkelijk voelen, of niets doen. Is niets doen de makkelijkste route, dan hoor jij het pas als het uur voorbij is. Maak afzeggen een kwestie van twee keer tikken in een bericht dat zij toch al had en je hoort het twintig uur eerder.

• Twintig uur vooraf: je kunt bellen, iemand van je wachtlijst aanschrijven of je dag aan die kant een uur inkorten.
• Twee uur vooraf: soms nog te vullen met iemand die in de buurt woont of toch al langs zou komen.
• Nul uur vooraf: het uur is weg en je staat er ook nog een half uur op te wachten.

Zet je grens niet strenger dan je hem wilt handhaven. Vierentwintig uur is voor de meeste salons werkbaar. Wie achtenveertig uur eist merkt dat mensen binnen die grens niets meer laten horen.

Wat een herinnering werkelijk doet en bij wie

Een herinnering heeft precies één taak: iemand die het kwijt was eraan herinneren. Overtuigen doet hij niet. Splits je weggeblevenen daarom eerst in groepen, dan zie je waarom je met alleen berichten op een bepaald punt blijft steken.

De onderste twee regels zijn samen meestal het kleinste deel en ze kosten de meeste energie. Richt je op de bovenste drie; daar zit het geld en daar hoef je niemand voor te wantrouwen.

De zwaardere middelen: vooruitbetalen, kaartgegevens en een tarief achteraf

Er is een zwaardere categorie maatregelen en die filtert. Dat is precies wat hij doet en meteen zijn risico: hij filtert ook mensen weg die gewoon gekomen waren.

• Een bedrag vooraf. Werkt bij lange, dure behandelingen en bij nieuwe gezichten. Bij je klant van tien jaar voelt het als wantrouwen.
• Kaartgegevens vastleggen zonder af te schrijven. Ongeveer hetzelfde effect, iets minder zwaar. Lang niet elk systeem kan dit.
• Een bedrag achteraf in rekening brengen. Op papier eerlijk, in de praktijk gedoe: je moet het innen bij iemand die je juist niet aan de lijn krijgt.
• Een grens waarboven je online boeken dichtzet en mensen laat bellen. Botte maatregel, soms de enige die past bij een behandeling van vier uur.

Niet elk boekingssysteem kan dit, dus vraag per aanbieder op welke behandelingen het werkt, wat er bij terugbetalen gebeurt en welke kosten je betaaldienst erover rekent. Bij ons zit een bedrag vooraf in elk pakket en bepaal je zelf welke behandelingen het krijgen.

Je afzegregel in twee zinnen op je boekingspagina

Wat je wel en niet accepteert hoort op je boekingspagina te staan, op het scherm waar iemand bevestigt en niet in een voorwaardenblok waar nooit iemand komt. Twee zinnen zijn genoeg.

Schrijf hem in gewone taal: tot hoeveel uur vooraf iemand zelf mag verzetten, wat je vraagt als dat niet lukt en waar ze je kan bereiken als het op het laatste moment misgaat. Die laatste is de belangrijkste, want hij geeft mensen een uitweg die geen no-show is.

De klant die het drie keer doet

Op een gegeven moment zit er iemand tussen bij wie het een patroon is. Daar helpt geen bericht tegen; daar hoort een besluit bij dat jij neemt en niet je software.

1. Laat je systeem bijhouden wie er niet kwam. Zonder die aantekening blijft het een gevoel en spreek je de verkeerde naam erop aan.
2. Bel na de tweede keer één keer zelf. In de helft van de gevallen speelt er iets wat je niet wist en is het daarna over.
3. Zet bij de derde keer haar volgende afspraak buiten je online boeking om, of vraag een bedrag vooraf als je systeem dat kan.
4. Zeg er gewoon bij waarom je het doet. Mensen begrijpen dat een stuk beter dan een agenda die zonder uitleg dicht blijkt te zitten.

Reken erop dat het over een handjevol namen gaat. Bouw je afzegbeleid niet om die drie heen, want dan betalen de andere driehonderd voor iets wat zij nooit deden.

Wat doolioo hieraan doet

Wij sturen de bevestiging en de herinnering via WhatsApp, waar een bericht doorgaans wel gelezen wordt; de afspraak is vanuit dat bericht ook te verzetten. Aanbetalen en vooruitbetalen met iDEAL zitten in elk pakket en de agenda zet per afspraak een no-show-risico in beeld. De som bovenaan blijft hoe dan ook je eigen huiswerk, want zonder je eigen aantal weet je niet wat een maatregel waard is.