Waar dit dossier eigenlijk voor is

Je hebt negentig minuten en je wil ze niet beginnen met uitvragen wat je al wist. Iemand die voor de vierde keer komt verwacht dat je weet dat haar rechterschouder de lastige is en dat ze niet gepraat wil hebben.

Daarmee is de maatstaf gegeven. Een aantekening is goed als jij er twee minuten voor de behandeling iets aan hebt en al het andere is ballast.

Druk is geen woord maar een plek en een getal

Hier gaat het bij massage het vaakst mis. Iemand schrijft stevig of lekker hard op en zes weken later weet niemand meer wat dat betekende. Druk is per lichaamsdeel anders, dus één woord voor een hele behandeling zegt niets.

Gebruik een eigen schaal van één tot vijf en gebruik hem altijd op dezelfde manier. Zet erachter wat je cliënt zelf zei in haar eigen woorden en zet erbij waar je van je gewone werkwijze afweek.

Vijf regels van deze soort zijn genoeg. Je schrijft ze in de twee minuten nadat je cliënt de deur uit is en niet ’s avonds, want dan vul je ze in op je geheugen en dat is bij vier behandelingen per dag niet meer betrouwbaar.

Wat er op de huid komt hoort erbij

Olie, wax, een balsem met arnica of iets met menthol erin: wat je gebruikt hoort per cliënt vast te staan. Niet omdat er een veld voor hoort te zijn maar omdat je het niet wil hoeven vragen terwijl ze al ligt.

Reageert iemand op een middel, schrijf dan op wat je daarom niet pakt en niet wat ze volgens jou heeft. Geen amandelolie is een opdracht aan jezelf. Een notenallergie is een gezondheidsgegeven en wat zij precies heeft is niet aan jou om vast te leggen.

• Het middel dat je gebruikte, met de naam zoals hij op het flesje staat.
• Het middel dat je bewust liet staan, met één woord waarom.
• Of ze iets mee naar huis nam, want dat komt over zes weken terug in het gesprek.

Dit zijn drie regels die je in dertig seconden zet en die je nooit meer hoeft te vragen.

De voorkeuren die niets met gezondheid te maken hebben

Dit is het goedkoopste deel van je dossier en het deel dat je klanten houdt. Het gaat over comfort en er zit geen enkele gevoeligheid aan, dus je kunt het gewoon opschrijven.

• Praten of stil zijn. Voor sommige mensen is dat het verschil tussen ontspannen en beleefd doorliggen.
• Muziek, of juist geen muziek. Zet erbij wat je opzette, want dan hoef je het niet te vragen.
• De temperatuur in de kamer en of ze een deken wil.
• Of je haar voeten of haar hoofd wel of niet aanraakt.
• Of de hoofdsteun bevalt en hoe hoog het kussen onder de knieën moest.
• Hoeveel tijd ze na afloop wil om bij te komen, want dat verschilt echt per persoon.

Zes regels die je één keer opschrijft en nooit meer hoeft te bespreken. Een cliënt die merkt dat de kamer warm is en de muziek uit staat zonder dat ze erom vroeg, komt om andere redenen terug dan om je techniek.

Wat je niet opschrijft

Bij massage hoor je meer dan in welk ander salonvak. Iemand ligt anderhalf uur in een half donkere kamer en begint te vertellen over haar scheiding, haar burn-out of haar zieke vader. Dat is geen dossiermateriaal.

De regel is eenvoudig. Je schrijft het gevolg voor je werk op en niet het verhaal. Werkt onder hoge spanning en wil rust is een werkinstructie. Wat er thuis aan de hand is hoort daar niet bij, ook niet in één zinnetje, ook niet als je het bedoelt om haar te helpen.

• Geen diagnose die je zelf hebt bedacht. Je bent geen arts en die regel gaat je over een jaar tegenstaan.
• Geen oordelen over hoe iemand deed of hoe ze eruitzag.
• Geen gezondheidsgegeven zonder dat het iets aan jouw handelen verandert.

Een intake is een momentopname

Bij het eerste bezoek vraag je een aantal dingen uit en dat antwoord is geldig op die dag. Een jaar later kan er iets veranderd zijn: een operatie, een zwangerschap, medicijnen, een ongeluk. Een formulier van twee jaar oud is dus geen zekerheid maar een papiertje.

1. Vraag bij het eerste bezoek van elk jaar of er iets veranderd is en zet daar één regel met de datum bij.
2. Zet die regel bovenaan of op een vaste plek, zodat je hem ziet zonder te zoeken.
3. Ligt er een papieren formulier, leg dat dan niet in een mapje in de behandelruimte waar iedereen erbij kan.
4. Komt iemand met een bon die zij niet zelf kocht, reken er dan op dat je niets van haar weet. Dat is een eerste bezoek, ook al staat er een naam bij de boeking.

Die laatste stap wordt bijna altijd overgeslagen. Wie een behandeling cadeau krijgt staat nergens in je bestand en heeft ook niets ingevuld, dus plan dat bezoek als een eerste keer.

Drie dingen die je in een pakket nakijkt

Meer dan drie heb je hier niet nodig en deze drie zijn in een kwartier te controleren met twee verzonnen cliënten erin.

• Staat er bovenaan de kaart een plek voor het handjevol dingen dat nooit mag verschuiven, zoals de ligging die niet kan en het middel dat je niet pakt? Zit dat onderin een lange lijst, dan lees je het op een drukke dag niet.
• Kun je die kaart openen vanuit de afspraak van vandaag, zonder eerst in een bestand te gaan zoeken? Op een werkdag open jij een afspraak en geen klantenlijst.
• Kun je in je eigen aantekeningen zoeken op een woord? Dan vind je over een jaar terug bij wie je die ene balsem gebruikte.

Vraag daarnaast één ding dat je zelf niet kunt zien: krijg je je aantekeningen in een bestand mee als je ooit overstapt. Dat antwoord hoor je liever nu dan over drie jaar.

Waar deze aantekeningen bij doolioo staan

Bij doolioo zit de klantkaart aan de afspraak vast, dus je opent het blok van tien uur en leest daarin wat je zes weken eerder over druk, middel en ligging opschreef. Een eigen veld voor massage bestaat er niet, dus die vijf regels zet je zelf in de notitie en dat is precies waarom een vaste vorm helpt. Wat er verder op zo’n kaart staat lees je op klantenbeheer.